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外卖骑手疑因不带垃圾下楼被差评 骑手因此打算

原标题:外卖骑手疑因不带垃圾下楼被差评

“7月17日晚上6点左右,那是我当天最后一单,时间有点晚,我晚上还有别的事,还没有吃饭,连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝,接过我送上门的水果,说‘把这两包垃圾带下去,谢谢!’我犹豫了几秒钟,拒绝了。结果,我一转身,她就给了我一个差评,说我服务态度恶劣。”虽然事情已经过去了一个多星期,饿了么的外卖骑手小田在叙述这件事时,情绪还是难以平静下来。

“你知道,一个差评对我影响有多大,直接拉低了我这个月的排名,而我的收入都是跟这个排名挂钩的。”小田说:“我们可以为消费者提供力所能及的额外服务,但我们并没有义务替客户带垃圾,而且对方的语气非常冷漠。”

对于这个差评,小田向公司发起了申诉,并表示如果申诉不成功,可能会考虑起诉这名顾客。

然而,对于小田的申诉,饿了么方面在与顾客沟通后,得到的反映却是:“给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾,而是态度恶劣”;“用户说,骑手用很鄙视的眼神看着她,嘴里还不知道说些什么”。

外卖骑手:

请我帮忙却用命令口吻

“那个女的其实很年轻,大概二十五六岁的样子。那天,她跟绝大多数顾客一样,把门拉开一条缝,仅能伸出一个头来,接过我送上门的外卖。”小田说,外卖是半个西瓜和其他水果,东西不多。在这个场景下,通常是顾客说:“谢谢,辛苦了”,然后他回复说“不用谢”,交易结束。

可是,这一次,女顾客接过外卖后,让小田替她把两塑料袋垃圾带下楼去。

“其实两袋垃圾也不多,就是常见的那种黑色垃圾袋,大约这么多。”小田伸出两手的大拇指和食指,比划出西瓜那么大一个圆圈,“看起来垃圾也不重,但是她命令我的语气不对!”

小田认为,请别人帮忙,至少语气应该好一点,基本的和颜悦色要有的,要让人愿意效劳,毕竟带垃圾不是外卖骑手的义务:“但是,当时我听她的语气,就是命令,觉得带垃圾下楼是我应尽的义务。虽然她说了‘谢谢’两个字,但语气里的那种冷漠感和距离感,让我犹豫了三秒钟以上。”

犹豫了几秒钟后,小田拒绝帮那名女顾客带垃圾下楼。小田说,他只说了两个字“不带”,但声音不大,然后就离开了。

记者了解到,的确有顾客在下单时就备注:“如果替我把垃圾带下楼,会给好评的哦!”小田说,在他看来,这是一句潜台词:“换句话说,如果不替他们带垃圾,就没有好评,甚至差评。”

最终,这个女顾客给小田的服务态度点了“差评”,小田说他是有预感的。如果让他重新选一次,也许他还是不会替那名年轻的女顾客带垃圾下楼,因为“她连对别人最基本的尊重都没有”!

得到那个窝心的差评之后,他就开始向平台申诉,但是至今没有结果:“如果平台判我申诉不成功,我就会起诉这个顾客。我必须认真理论理论,否则我们这个行业就乱套了,因为带垃圾不是我们的义务。我较真不完全是为了我个人。”

外卖平台:

顾客称骑手很鄙视地看她

7月19日中午,记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示,他们要先核实一下情况。当天傍晚下班前,记者再次找饿了么了解情况,工作人员表示:“我们没有硬性规定,是否帮顾客带垃圾下楼,看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理,可以向平台发起申诉,我们会进行核实,一般3个工作日内会有结果。”

7月21日中午,记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示,他们没有打通用户的电话,目前只是小田的一面之词。

当天下午,饿了么工作人员给记者发来回复:“我们已与用户取得沟通,根据用户反映,给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾,而是态度恶劣。对此服务场景,饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定:骑手可以拒绝用户的要求,但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务,消费者的满意是我们一切工作的出发点。”

记者追问,顾客说骑手态度差是指哪一点?饿了么方面表示,用户说,骑手用很鄙视的眼神看着她,嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带,就不会给差评。

记者也曾想主动联系涉事顾客,听一下双方当事人的说法,客观还原一下当时的具体情况,但因牵扯到顾客隐私,未能如愿。

[律师说法]

主观看法,举证困难

对于外卖骑手因差评欲起诉顾客一事,上海里兆律师事务所赵强律师认为未必合适,毕竟外卖骑手受到的直接经济损失,源于平台公司的扣款,因此,发生的法律争议应当在外卖骑手和公司之间处理。当然,如果真的进入司法程序,在特定情况下,顾客也可能会以证人身份参与到司法程序中。

在赵强律师看来,这起争议中太多的纠纷都是主观看法,比如外卖骑手觉得顾客给差评是因为他没有带垃圾; 而顾客给出差评的理由也很主观,因为她觉得外卖骑手用很鄙视的眼神看着她,嘴里还不知说什么。

说到外卖骑手的权益保护,赵律师认为,可以考虑根据外卖骑手与平台公司之间的法律文件,例如劳动合同、劳务协议、员工守则、款项结算规则文件、服务规范、申诉规则等等来综合判断。在具体个案中,可以结合法律规定、平台规章制度和举证规则等来判断平台的扣款是否合适。如果骑手认为扣款不合适,可以考虑通过劳动仲裁或者民事诉讼等司法程序来实施法律救济。

[新闻背景]

差评对骑手

影响有多大

“有人说我们送外卖的,一个月都收入一万多元,比白领挣得还多,说这话的人要是知道我们要挣一万块钱需要付出多少辛苦,就不会这么说了。”小田说,由于他服务的地点在浦东曹路镇,这里的订单量相对于高桥等地来说,要少很多,他通常周六周日忙一点,周一到周五,快递量会少很多。

小田说,他每跑一单,能拿到6.5元,一半是顾客给的,一般是平台给的,所以每一个顾客都是他们的半个老板。

“您想想,我们一个月要有一万元的收入,每天至少要挣300块钱,得跑近50单。如果每小时跑5单,那至少得骑行10个小时。实际上,我们每天工作的时间长达14-15小时。前两天的安比台风,狂风暴雨,别人都窝在家里,我们的订单反而暴增,得马不停蹄地跑。”小田说,实际上,并非所有跑单量多的骑手收入都高,“因为顾客一个差评,百度文库的下载券怎么获得,我们就要被减掉20个积分,对应等级就可能下降。我们的收入跟对应等级挂钩,等级越高,系数越高。”

记者了解到,小田所在的“饿了么”公司把骑手等级分成青铜、白银、黄金、铂金、钻石和王者荣耀等6个等级,每个等级里面又分4个子等级,实际上就是分成24个等级。每个等级之间的积分值相差不多。如果因为顾客的一个差评被扣20分,骑手也许就下降一个等级。

小田说,从白银等级开始,平台每单会另外给骑手奖励的:白银骑士每单奖励0.1元,以此类推,每升一个等级,每单再加0.1元,到王者荣耀,每单就另加0.5元。“如果我是王者荣耀等级,那么,我每单的收入就是7元。这是很难的。”他说,骑手们的积分都是一单单跑下来的,有效完成一单获取1分,用户给好评,得2分。但是,如果超时了,每单要扣4分;被差评了,每单扣20分;被投诉了,每单扣30分。

“所以,我们骑手非常在意差评。比如说,台风安比期间,我们都力求准点送达。”小田说,送外卖这活不好干,有时候菜汤晃出来了,他都是主动赔钱给顾客,“花钱买个安心,否则一转身,人家给个差评,那就很不合算”。

“安比台风那天,我们最担心的是摔倒:万一饭菜摔坏了,我们就得自己买下来,带回去吃。”小田说:“如果是二三十元的餐点,他们还是可以承受的,如果是上百元的餐食,那一天就白干了。”

小田说,一般情况下,他都不会拒绝顾客的要求:“比如说,顾客点一碗馄饨,我送到时,馄饨皮粘在一起了,顾客说:‘这怎么吃?’我就自己买下来,万一他把应该给店家的差评给到我们,那就因小失大了。”

但是,这一次帮忙带垃圾的问题,他觉得有必要较真一次。